瞬間のちから
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「もっとお客に来て欲しい」
これは飲食店や整体院、ホテル経営など、サービス業をしてる人なら、共通の願いですよね。
でも現実は「ありがとう、また来ます。」と言ったお客が、2度と来てくれないこともしばしば。
商品にも立地にも価格にもこだわっているのに、
一体何が原因なのでしょうか…？
その理由を、ディズニーの例を使って、少し説明しますね。
ちょっと思い浮かべてみてください。ディズニーってよく考えるとほぼ待ち時間ですよね。
先日もミッキーの家が11時間待ち！というのがニュースになりました。（11時間ですよ！11時 間！）
しかもディズニーは１人あたりの売上が約11,830円。完全な金食い虫です…
でもディズニーに行くと、100人中98人のゲストが「また行きたい」と思います。
その最大の理由は、商品でも、立地でも、価格でも、ありません。
（それだけでは「また行きたい」とはなりません。）
秘密は「２つの瞬間」にあります。
ディズニーの実験によれば、多くのゲストの記憶に残っているのは
人気アトラクション「スプラッシュマウンテン」と「最後のお土産コーナー」の2つの瞬間。
これは絶頂（ピーク）と最後（エンド）が人の印象に強く残る、 ピークエンドの法則と呼ばれるものです。
ディズニーは1日の平均満足度は、実は10点満点中、5点を切るということが分かっています
（なぜなら1日の殆どが待ち時間だからです）。
でもスプラッシュマウンテンの体験と、お土産を買う体験の満足度が高いために、
お客の記憶から、それ以外の最悪な体験（≒退屈な待ち時間の記憶）がほぼ消えてしまいます。
つまり、、、
平均満足度が5点でも、リピート率が98%と驚異的な理由は、ディズニーが「絶頂（ピーク）」と「最後（エンド）」に、
最大の労力と、お金を掛けているからなのです。
そして、この瞬間を「誰でもカンタンに」作る方法があります…
これこそが本書「瞬間のちから」のメインのテーマです。
この本を書いたのは全米150万部のベストセラー「アイデアのちから」の著者、チップ・ハース&ダン・ハース。
彼らは日本ではあまり知られていませんが、アメリカでは超人気のベストセラー作家です。
GoogleやGapなどの世界的企業のコンサルタントを行ったり、
450社を超える新興企業の事業戦略や企業メッセージの策定、社会起業家のサポートもしています。
この方法は「笑顔で顧客をもてなす」「内装にお金をかける」「ひたすら商品を改良する」といった、
顧客サービスとは一線を画します。
これはディズニーやマジックキャッスルホテルなど、
顧客サービスの超一流企業から分かった 人の記憶に残る体験を「意図的に」作り出す方法です。
あなたが注目すべきは「特定の瞬間」です。すべてを100%で頑張る必要はありません。
＊飲食店でも「味は悪くないが記憶に残らない店」というのはよくありますよね…
その原因は努力が足りないから、ではありません。
一番大きな原因は「ピーク・エンド」の考え方を知らないから。
そして顧客の「ピークとエンド」を作り出す方法を知らないから、です。
でも、もしあなたがこの方法を知れば、、、
たった1つ、2つの工夫でお客を感動させ、一度訪れた顧客を、
あなたの会社を勝手に口コミで広げてくれるような、熱狂的なリピーターに変えることができるでしょう、、、
では実際に、どんな事例があるのか？
本書の一部を紹介すると…
・最高の体験を作るピークエンドの法則とは？
（映画興行収入世界第3位・売上2200億円のメガヒット映画「タイタニック」にも、この法則が使われていた…）
・450人の卒業生を感動させた「シニアサイニングデー」の奇跡
（一生の思い出を親子で作る究極の方法…）
・決定的瞬間の4つの要素
（なぜ初恋のラブレターは忘れらない？その理由とは…）
・新入社員の心を掴む「極秘プログラム」
（離職率の高い企業はこの間違いを犯しています…）
・結婚生活を振り返るセレモニー
（未亡人を救った「転機の儀式」とは？嫌いな自分を「許す」方法…）
・トラウマを克服する最大の秘訣
（プラス！成長を加速する5つのアドバイス！）
・待ち時間を完璧に覆い隠すディズニーの魔法
（利益を最大9倍増やす、リカバリーテクニック…）
・記憶に焼き付くゴールディング裁判
（学校の授業が思い出に残らない理由とは？）
・余命3ヶ月の花嫁が残した最後の言葉
（余命宣告で分かった本当に大切なもの。あなたもこの言葉に涙するかもしれません…）
・45分で親密な人間関係を作る36の質問
（9割の人が知らない！対人関係の㊙テク…）
・サプライズを成功させる秘密の戦略
（記憶に刻まれるリッツカールトン vs 記憶に残らないマクドナルド…）
・死にゆく人たちの5つの後悔
（①「あんな懸命に働かなければよかった…」②「もっと自分の幸せを考えればよかった…」③「…）
・バングラデシュの屋外排泄事件
（この男はなぜこの問題を根絶できたのか？大衆を動かした「扇動の言葉」…）
・人生を豊かにするレミニセンスバンプ
（青春を取り戻すカンタンな方法とは？ファーストキスが最強な理由…）
・みにくいアヒルの子が美しい白鳥に変わるとき
（「声を出さずに歌いなさい！」と先生に虐められた12歳の女の子。
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